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Kurshandbuch
UPS-PPDPBLCRM
Büroleitung und Customer Relationship Management
Inhaltsverzeichnis
  1. Büromanagement: Einführung
  2. Büromanagement: Vertiefung
  3. Kollaboratives Arbeiten
  4. Personalwesen Spezialisierung I
  5. Customer Relationship Management
  6. Gesprächsführung und Verhandlungstechniken
Fakten zur Weiterbildung

Weiterbildung: Einzelmodullehrgang aus Bachelor Betriebswirtschaftslehre (Quellstudiengang: 147011c)

Kursart: Online-Vorlesung

Dauer: Vollzeit: 6 Monate / Teilzeit: 12 Monate

Wir bieten digitale Kursunterlagen an, um Ressourcen zu schonen und unseren Beitrag zum Umweltschutz zu leisten.

Niveau: Die Weiterbildung ist auf dem inhaltlichen Niveau eines Bachelor Studiengangs.
Eine Weiterbildung auf Bachelor-Niveau vermittelt grundlegende Kenntnisse und Fähigkeiten in einem bestimmten Fachbereich.
Kurs: DLBBWLBE01
Büromanagement: Einführung
Kursbeschreibung
Office Manager spielen eine wichtige Rolle in der strukturierten und effizienten Organisation von Unternehmen, Organisationen und Behörden. Sie sorgen nicht nur dafür, dass Büroprozesse nahtlos ineinandergreifen, sondern tragen auch maßgeblich zu einem positiven Arbeitsklima bei. Die Teilnehmenden erlangen eine umfassende Kompetenz in Bezug auf Büroverwaltung und Teamorganisation. Das Fundament für ein erfolgreiches Office Management wird gelegt, indem sowohl die Grundlagen der Büroorganisation und -assistenz als auch betriebswirtschaftliche Grundkonzepte behandelt werden. Die Teilnehmenden werden in die Rolle und Aufgabenbereiche des Office Managements eingeführt und erhalten einen Überblick über relevante betriebswirtschaftliche Fakten und Abläufe.
Kursinhalte
  1. Strukturelle und organisatorische Rahmenbedingungen
    1. Unternehmensformen und -Ziele
    2. Agile Leadership: Führungsstile und -techniken
  2. Grundlagen des modernen Büromanagements
    1. Rollen, Verantwortlichkeiten und Prozesse
    2. Team-Management: Kompetenzen und Kommunikation
  3. Organisatorische und rechtliche Rahmenbedingungen
    1. Grundlagen Personal- und Rechnungswesen
    2. Grundlagen Zivil- und Arbeitsrecht
  4. Betriebswirtschaftliche Prozesse im Kontext des Büromanagements
    1. Planung, Organisation und Controlling
    2. Angebots- und Auftragsmanagement
  5. Customer Relations Management
    1. Instrumente der Kundenakquise und -Bindung
    2. Digitale CRM-Tools und -Plattformen
  6. Nachhaltigkeit und Qualitätsmanagement
    1. Nachhaltigkeitsmanagement und CSR
    2. Ressourceneffizienz und Controlling
Fakten zum Modul

Modul: Büromanagement: Einführung (DLBBWLBE)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: DE

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Kurse im Modul:
  • DLBBWLBE01 (Büromanagement: Einführung)
Kurs: DLBBWLBV01
Büromanagement: Vertiefung
Kursbeschreibung
Office Manager spielen eine wichtige Rolle in der strukturierten und effizienten Organisation von Unternehmen, Organisationen und Behörden. Sie sorgen nicht nur dafür, dass Büroprozesse nahtlos ineinandergreifen, sondern tragen auch maßgeblich zu einem positiven Arbeitsklima bei. Die Teilnehmenden erlangen eine umfassende Kompetenz in bezug auf Büroverwaltung und Teamorganisation. Es werden Aspekte der Teamunterstützung, Kommunikation und Zusammenarbeit, des Wohlbefindens sowie digitaler Kompetenzen im Office Management vermittelt. Die Teilnehmenden lernen, wie sie effektiv mit Kollegen und Vorgesetzten interagieren, ihre Leistung optimieren und dabei ihr Wohlbefinden im Blick behalten sowie digitale Werkzeuge zur effizienten Gestaltung des Büroalltags nutzen können.
Kursinhalte
  1. Digital Office Management
    1. Dokumenten- und Informationsmanagement
    2. Digitale Programme, Tools und Trends
  2. Digitale Bürokommunikation
    1. Virtuelle Kommunikation, Video Conferencing und KI
    2. Datenschutz und IT-Sicherheit
  3. Business-Decision-Management
    1. Entscheidungsmanagement und -techniken
    2. Arbeits- und Organisationspsychologie
  4. Backoffice-Management
    1. Team-Support und -Management
    2. Medien-, Event- und Business-Travel-Management
  5. Happiness- und Feel-Good-Management
    1. Konfliktmanagement und Mediation
    2. Interkulturelle Teams und Diversity Management
  6. Leistung und Wohlbefinden in der Arbeitswelt 4.0
    1. Zeit- und Meetingmanagement
    2. Selbstorganisation und Work-Life-Balance
Fakten zum Modul

Modul: Büromanagement: Vertiefung (DLBBWLBV)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: DE

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Kurse im Modul:
  • DLBBWLBV01 (Büromanagement: Vertiefung)
Kurs: DLBKA01
Kollaboratives Arbeiten
Kursbeschreibung
Der Kurs unterstützt die Studierenden darin, für unsere vernetzte Welt wichtige überfachliche Kompetenzen auf- und auszubauen – und dabei die Chancen einer konstruktiven Zusammenarbeit mit anderen zu nutzen. Er stellt wesentliche Formen und Gestaltungsmöglichkeiten von kollaborativem Lernen und Arbeiten vor, vermittelt grundlegende Kenntnisse und Werkzeuge für ein selbstgeführtes, flexibles und kreatives Denken, Lernen und Handeln und macht die Studierenden mit den Themen Empathiefähigkeit und emotionale Intelligenz vertraut. Zudem werden die Studierenden angeregt, die Kursinhalte anzuwenden. Damit fördern sie ihre autonome Handlungskompetenz sowie ihre Kompetenz in der interaktiven Anwendung von Tools und im Interagieren in heterogenen Gruppen.
Kursinhalte
  1. Lernen für eine vernetzte Welt – in einer vernetzten Welt
    1. Anforderungen und Chancen der VUCA-Welt
    2. Lernen, Informationen und der Umgang mit Wissen und Nichtwissen
    3. 4C-Modell: Collective – Collaborative – Continuous – Connected
    4. Eigenes Lernverhalten überprüfen
  2. Networking & Kooperation
    1. Die passenden Kooperationspartner finden und gewinnen
    2. Tragfähige Beziehungen: Digital Interaction und Vertrauensaufbau
    3. Zusammenarbeit – lokal und virtuell organisieren & Medien einsetzen
    4. Social Learning: Lernprozesse agil, kollaborativ und mobil planen
  3. Performance in (virtuellen) Teams
    1. Ziele, Rollen, Organisation und Performance Measurement
    2. Team Building und Team Flow
    3. Scrum als Rahmen für agiles Projektmanagement
    4. Design Thinking, Kanban, Planning Poker, Working-in-Progress-Limits & Co
  4. Kommunizieren und überzeugen
    1. Kommunikation als soziale Interaktion
    2. Sprache, Bilder, Metaphern und Geschichten
    3. Die Haltung macht’s: offen, empathisch und wertschätzend kommunizieren
    4. Aktiv zuhören – argumentieren – überzeugen – motivieren
    5. Die eigene Gesprächs- und Argumentationsführung analysieren
  5. Konfliktpotenziale erkennen –Konflikte handhaben –wirksam verhandeln
    1. Vielfalt respektieren – Chancen nutzen
    2. Empathie für sich und andere entwickeln
    3. Systemische Lösungsarbeit und Reframing
    4. Konstruktiv verhandeln: klare Worte finden – Interessen statt Positionen
  6. Eigene Projekte realisieren
    1. Wirksam Ziele setzen – fokussieren – reflektieren
    2. Vom agilen Umgang mit der eigenen Zeit
    3. (Selbst-)Coaching und Inneres Team
    4. Strategien und Methoden der Selbstführung und -motivation
  7. Eigene Ressourcen mobilisieren
    1. Ressourcen erkennen – Emotionen regulieren
    2. Reflexion und Innovation – laterales Denken und Kreativität
    3. Transferstärke und Willenskraft: Bedingungsfaktoren analysieren und steuern
Fakten zum Modul

Modul: Kollaboratives Arbeiten (DLBKA)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: DE

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Modulprüfung:
  • Fachpräsentation
Kurse im Modul:
  • DLBKA01 (Kollaboratives Arbeiten)
Kurs: BWPW01-01
Personalwesen Spezialisierung I (Einführung)
Kursbeschreibung
DDieser Kurs vertieft das Fachwissen aus dem Bereich Personalmanagement unter besonderer Berücksichtigung von Megatrends. Vor diesem Hintergrund werden aktuelle Entwicklungen im Personalwesen und ihre Auswirkungen auf die Organisation und das Verhalten von Individuen und Gruppen aufgegriffen. Dazu werden zunächst die theoretischen Grundlagen moderner Organisationskonzepte sowie die Notwendigkeit von Organisationsveränderungen und ihrer Voraussetzungen dargestellt. Sie stellen die Fähigkeit zur Selbstorganisation von Teams und Mitarbeitern stärker in den Vordergrund. Daher werden Konzepte zur Entwicklung von Hochleistungsteams und moderne Ansätze der Führung aufgegriffen. Abgerundet wird der Kurs durch die neue Anforderung der Selbstführungskompetenz bei Führungskräften und Mitarbeitern.
Kursinhalte
  1. Megatrends und Organisationsveränderung
    1. Megatrends und die Auswirkungen auf den Organisationswandel
    2. Klassische versus agile Organisation
    3. Lernende Organisation, Agiles Lernen und Mindset
    4. Change Management, Konflikte und Widerstände
    5. Organisationsentwicklung
  2. Verhalten in Organisationen (Organizational Behaviour)
    1. Begriff
    2. Ebenen: Individuum, Gruppe, Organisation
    3. Verhalten und Organisationsstruktur
    4. Organisations- und Führungskultur
    5. Einfluss von Megatrends auf das Verhalten
  3. Entwicklung von Hochleistungsteams
    1. Hochleistungsteams – Begriff, Besonderheiten und Bedeutung
    2. Auswahl der Teammitglieder und Entwicklung von Teams
    3. Gruppenidentität
    4. Virtuelle Teams und ihre Besonderheiten
    5. Diversität in Teams
  4. Moderne Führungskonzepte
    1. Klassische vs. moderne Führungskonzepte
    2. Drei Ebenen der Führung
    3. Empowerment der Mitarbeiter
    4. Dynamisierung des Führungsstils
    5. E-Leadership – Führung auf Distanz
  5. Self-Leadership
    1. Begriff und Abgrenzung zum Selbstmanagement
    2. Basistheorien
    3. Messung von Self-Leadership
    4. Aktueller Forschungsstand

Fakten zum Modul

Modul: Personalwesen Spezialisierung I (BWPW1-01)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: Deutsch

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Kurse im Modul:
  • BWPW01-01 (Personalwesen Spezialisierung I (Einführung))
Kurs: DLBCRM01
Customer Relationship Management
Kursbeschreibung
Customer Relationship Management gilt als zentrales und überaus bedeutsames Konzept des Marketingmanagements zur optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Sämtliche Prozesse eines Unternehmens sollten konsequent und nachhaltig auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausgerichtet sein. Dieses grundlegende Verständnis sowie ein breiter Überblick über das Themengebiet CRM werden den Studierenden in diesem Kurs vermittelt. Neben den theoretischen Grundlagen der Kundenbeziehung geht es um den Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus, Kundenzufriedenheit und -loyalität, das Kundenbindungsmanagement sowie den Kundenwert und das Kunden-portfoliomanagement. Die praktische Anwendung thematisiert der Kurs bei der Darstellung der vielfältigen Strategien und Instrumente des CRM und auch bei der konkreten Implementierung und dem Controlling des CRM.
Kursinhalte
  1. Grundlagen des CRM
    1. Begriffe und Ziele des CRM
    2. Die ökonomische Bedeutung des Kunden
    3. Vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing
    4. Aufgaben und Struktur des CRM
  2. Theoretische Erklärungsansätze des CRM
    1. Erklärungsansätze aus neoklassischer, neoinstitutioneller und organisationstheoretischer Sicht
    2. Erklärungsansätze aus neobehavioristischer Sicht
    3. Erklärungsansätze aus kommunikativer Sicht
  3. Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus
    1. Kundenlebensphasenzyklus
    2. Kundenbeziehungszyklus
    3. Kundenbeziehungen aus Nachfrager- und Anbietersicht
  4. Kundenzufriedenheit und -loyalität
    1. Kundenzufriedenheit als Bedingung langfristiger Kundenbindung
    2. Messung von Kundenzufriedenheit
    3. Kundenloyalität durch Kundenzufriedenheit
    4. Aufbau von Kundenzufriedenheit und -loyalität
  5. Kundenbindungsmanagement
    1. Gründe und Effekte des Kundenbindungsmanagement
    2. Strategien zur Kundenbindung
    3. Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung
  6. Kundenwert und Kundenportfoliomanagement
    1. Grundlagen der Kundenbewertung
    2. Verfahren der Kundenbewertung
    3. Kundensegmentierung und Kundenportfolios
  7. Strategien und Instrumente des CRM
    1. Merkmale und Aufgaben von Strategien im CRM
    2. Phasenabhängige CRM-Strategien und Instrumente
    3. Weitere Optionen und Instrumente
  8. Implementierung und Controlling von CRM
    1. Organisation, Management und Unternehmenskultur
    2. Architektur der CRM-Prozesse
    3. Operative und analytische CRM-Prozesse
    4. Datenverarbeitung
    5. Möglichkeiten der Wirkungskontrolle

Fakten zum Modul

Modul: Customer Relationship Management (DLBCRM)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: Deutsch

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Modulprüfung:
  • Examen, 90 Minuten
Kurse im Modul:
  • DLBCRM01 (Customer Relationship Management)
Kurs: DLBKPSGUV01
Gesprächsführung und Verhandlungstechniken
Kursbeschreibung
Von der Partnerschaft bis zur internationalen Verhandlungsführung: Wann immer Menschen mit verschiedenen Interessen und Bedürfnissen zusammentreffen, entsteht Konfliktpotential. Daher verspricht die Kunst der Gesprächsführung diverse Vorteile: Einerseits ermöglicht diese Fähigkeit, das Gegenüber zu verstehen und mögliche Konflikte durch einfühlsame Kommunikation zu lösen. Andererseits bietet eine geschickte Verhandlungstaktik den Vorteil, die eigenen Interessen durchzusetzen und Win-Win-Lösungen zu erzielen. Beide Perspektiven werden in diesem Kurs behandelt: Zu Beginn geht es um Maßnahmen, wie sich eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre beispielsweise durch Empathie und aktives Zuhören herstellen lässt. Zudem werden verschiedene Phasen der Konfliktlösung durchlaufen und die damit verbundenen Herausforderungen beleuchtet. Im zweiten Teil werden Methoden der Verhandlungsführung wie das Harvard-Konzept vorgestellt und ihre Effektivität anhand praktischer Beispiele sowohl auf individueller als auch politischer Ebene diskutiert.
Kursinhalte
  1. Grundlagen der Gesprächsführung
    1. Einflussfaktoren auf Gespräch und Gesprächsführung
    2. Gesprächsteilnehmer
    3. Gesprächsprozess und Interaktion
    4. Gesprächsanlässe
  2. Vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre herstellen
    1. Definition von Vertrauen
    2. Empathie
    3. Aktives Zuhören
  3. Konflikte auf Paar-/Arbeitsebene lösen
    1. Definition von Konflikt/Konfliktebenen
    2. Konflikteskalation nach Glasl
    3. Konfliktmoderation
  4. Die Psychologie der Verhandlungsführung
    1. Begriffsbestimmungen
    2. Kognitive Ansätze der Verhandlungsforschung
    3. Motivationale Ansätze der Verhandlungsforschung
  5. Das Harvard-Konzept
    1. Grundlagen des Konzeptes
    2. Kritische Auseinandersetzung und Alternativen
  6. Übungen und Anwendungsbeispiele
    1. Praxis des aktiven Zuhörens
    2. Praxis der Konfliktmoderation
    3. Praxis des Verhandelns

Fakten zum Modul

Modul: Gesprächsführung und Verhandlungstechniken (DLBKPSGUV)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: Deutsch

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Modulprüfung:
  • Examen, 90 Minuten
Kurse im Modul:
  • DLBKPSGUV01 (Gesprächsführung und Verhandlungstechniken)

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