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Kurshandbuch
UPS-PPDPOMCRM
Office Management und Customer Relationship Management
Inhaltsverzeichnis
  1. Büromanagement: Einführung
  2. Büromanagement: Vertiefung
  3. Kollaboratives Arbeiten
  4. Interaktion und Kommunikation in Organisationen
  5. Customer Relationship Management
  6. Gesprächsführung und Verhandlungstechniken
Fakten zur Weiterbildung

Weiterbildung: Einzelmodullehrgang aus Bachelor Betriebswirtschaftslehre (Quellstudiengang: 147011c)

Kursart: Online-Vorlesung

Dauer: Vollzeit: 6 Monate / Teilzeit: 12 Monate

Wir bieten digitale Kursunterlagen an, um Ressourcen zu schonen und unseren Beitrag zum Umweltschutz zu leisten.

Niveau: Die Weiterbildung ist auf dem inhaltlichen Niveau eines Bachelor Studiengangs.
Eine Weiterbildung auf Bachelor-Niveau vermittelt grundlegende Kenntnisse und Fähigkeiten in einem bestimmten Fachbereich.

Praxis-Austausch: Wöchentlich diskutieren Praxisexpert:innen mit Teilnehmenden aus verschiedenen Weiterbildungen aktuelle Fragestellungen, Tools und praktische Fallbeispiele in 90-minütigen Online-Veranstaltungen.

Kurs: DLBBWLBE01
Büromanagement: Einführung
Fakten zum Modul

Modul: Büromanagement: Einführung (DLBBWLBE)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: Deutsch

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Modulprüfung:
  • Klausur, 90 Minuten
Kurse im Modul:
  • DLBBWLBE01 (Büromanagement: Einführung)
Kursbeschreibung
Office Manager spielen eine wichtige Rolle in der strukturierten und effizienten Organisation von Unternehmen, Organisationen und Behörden. Sie sorgen nicht nur dafür, dass…
Office Manager spielen eine wichtige Rolle in der strukturierten und effizienten Organisation von Unternehmen, Organisationen und Behörden. Sie sorgen nicht nur dafür, dass Büroprozesse nahtlos ineinandergreifen, sondern tragen auch maßgeblich zu einem positiven Arbeitsklima bei. Die Teilnehmenden erlangen eine umfassende Kompetenz in Bezug auf Büroverwaltung und Teamorganisation. Das Fundament für ein erfolgreiches Office Management wird gelegt, indem sowohl die Grundlagen der Büroorganisation und -assistenz als auch betriebswirtschaftliche Grundkonzepte behandelt werden. Die Teilnehmenden werden in die Rolle und Aufgabenbereiche des Office Managements eingeführt und erhalten einen Überblick über relevante betriebswirtschaftliche Fakten und Abläufe.
Kursinhalte
  1. Strukturelle und organisatorische Rahmenbedingungen
    1. Unternehmensformen und -Ziele
    2. Agile Leadership: Führungsstile und -techniken
  2. Grundlagen des modernen Büromanagements
    1. Rollen, Verantwortlichkeiten und Prozesse
    2. Team-Management: Kompetenzen und Kommunikation
  3. Organisatorische und rechtliche Rahmenbedingungen
    1. Grundlagen Personal- und Rechnungswesen
    2. Grundlagen Zivil- und Arbeitsrecht
  4. Betriebswirtschaftliche Prozesse im Kontext des Büromanagements
    1. Planung, Organisation und Controlling
    2. Angebots- und Auftragsmanagement
  5. Customer Relations Management
    1. Instrumente der Kundenakquise und -Bindung
    2. Digitale CRM-Tools und -Plattformen
  6. Nachhaltigkeit und Qualitätsmanagement
    1. Nachhaltigkeitsmanagement und CSR
    2. Ressourceneffizienz und Controlling

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Kurs: DLBBWLBV01
Büromanagement: Vertiefung
Fakten zum Modul

Modul: Büromanagement: Vertiefung (DLBBWLBV)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: Deutsch

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Modulprüfung:
  • Klausur, 90 Minuten
Kurse im Modul:
  • DLBBWLBV01 (Büromanagement: Vertiefung)
Kursbeschreibung
Office Manager spielen eine wichtige Rolle in der strukturierten und effizienten Organisation von Unternehmen, Organisationen und Behörden. Sie sorgen nicht nur dafür, dass…
Office Manager spielen eine wichtige Rolle in der strukturierten und effizienten Organisation von Unternehmen, Organisationen und Behörden. Sie sorgen nicht nur dafür, dass Büroprozesse nahtlos ineinandergreifen, sondern tragen auch maßgeblich zu einem positiven Arbeitsklima bei. Die Teilnehmenden erlangen eine umfassende Kompetenz in bezug auf Büroverwaltung und Teamorganisation. Es werden Aspekte der Teamunterstützung, Kommunikation und Zusammenarbeit, des Wohlbefindens sowie digitaler Kompetenzen im Office Management vermittelt. Die Teilnehmenden lernen, wie sie effektiv mit Kollegen und Vorgesetzten interagieren, ihre Leistung optimieren und dabei ihr Wohlbefinden im Blick behalten sowie digitale Werkzeuge zur effizienten Gestaltung des Büroalltags nutzen können.
Kursinhalte
  1. Digital Office Management
    1. Dokumenten- und Informationsmanagement
    2. Digitale Programme, Tools und Trends
  2. Digitale Bürokommunikation
    1. Virtuelle Kommunikation, Video Conferencing und KI
    2. Datenschutz und IT-Sicherheit
  3. Business-Decision-Management
    1. Entscheidungsmanagement und -techniken
    2. Arbeits- und Organisationspsychologie
  4. Backoffice-Management
    1. Team-Support und -Management
    2. Medien-, Event- und Business-Travel-Management
  5. Happiness- und Feel-Good-Management
    1. Konfliktmanagement und Mediation
    2. Interkulturelle Teams und Diversity Management
  6. Leistung und Wohlbefinden in der Arbeitswelt 4.0
    1. Zeit- und Meetingmanagement
    2. Selbstorganisation und Work-Life-Balance
Kurs: DLBKA01
Kollaboratives Arbeiten
Fakten zum Modul

Modul: Kollaboratives Arbeiten (DLBKA)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: Deutsch

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Modulprüfung:
  • Fachpräsentation
Kurse im Modul:
  • DLBKA01 (Kollaboratives Arbeiten)
Kursbeschreibung
Der Kurs unterstützt die Studierenden darin, für unsere vernetzte Welt wichtige überfachliche Kompetenzen auf- und auszubauen – und dabei die Chancen einer konstruktiven…
Der Kurs unterstützt die Studierenden darin, für unsere vernetzte Welt wichtige überfachliche Kompetenzen auf- und auszubauen – und dabei die Chancen einer konstruktiven Zusammenarbeit mit anderen zu nutzen. Er stellt wesentliche Formen und Gestaltungsmöglichkeiten von kollaborativem Lernen und Arbeiten vor, vermittelt grundlegende Kenntnisse und Werkzeuge für ein selbstgeführtes, flexibles und kreatives Denken, Lernen und Handeln und macht die Studierenden mit den Themen Empathiefähigkeit und emotionale Intelligenz vertraut. Zudem werden die Studierenden angeregt, die Kursinhalte anzuwenden. Damit fördern sie ihre autonome Handlungskompetenz sowie ihre Kompetenz in der interaktiven Anwendung von Tools und im Interagieren in heterogenen Gruppen.
Kursinhalte
  1. Lernen für eine vernetzte Welt – in einer vernetzten Welt
    1. Anforderungen und Chancen der VUCA-Welt
    2. Lernen, Informationen und der Umgang mit Wissen und Nichtwissen
    3. 4C-Modell: Collective – Collaborative – Continuous – Connected
    4. Eigenes Lernverhalten überprüfen
  2. Networking & Kooperation
    1. Die passenden Kooperationspartner finden und gewinnen
    2. Tragfähige Beziehungen: Digital Interaction und Vertrauensaufbau
    3. Zusammenarbeit – lokal und virtuell organisieren & Medien einsetzen
    4. Social Learning: Lernprozesse agil, kollaborativ und mobil planen
  3. Performance in (virtuellen) Teams
    1. Ziele, Rollen, Organisation und Performance Measurement
    2. Team Building und Team Flow
    3. Scrum als Rahmen für agiles Projektmanagement
    4. Design Thinking, Kanban, Planning Poker, Working-in-Progress-Limits & Co
  4. Kommunizieren und überzeugen
    1. Kommunikation als soziale Interaktion
    2. Sprache, Bilder, Metaphern und Geschichten
    3. Die Haltung macht’s: offen, empathisch und wertschätzend kommunizieren
    4. Aktiv zuhören – argumentieren – überzeugen – motivieren
    5. Die eigene Gesprächs- und Argumentationsführung analysieren
  5. Konfliktpotenziale erkennen –Konflikte handhaben –wirksam verhandeln
    1. Vielfalt respektieren – Chancen nutzen
    2. Empathie für sich und andere entwickeln
    3. Systemische Lösungsarbeit und Reframing
    4. Konstruktiv verhandeln: klare Worte finden – Interessen statt Positionen
  6. Eigene Projekte realisieren
    1. Wirksam Ziele setzen – fokussieren – reflektieren
    2. Vom agilen Umgang mit der eigenen Zeit
    3. (Selbst-)Coaching und Inneres Team
    4. Strategien und Methoden der Selbstführung und -motivation
  7. Eigene Ressourcen mobilisieren
    1. Ressourcen erkennen – Emotionen regulieren
    2. Reflexion und Innovation – laterales Denken und Kreativität
    3. Transferstärke und Willenskraft: Bedingungsfaktoren analysieren und steuern
Kurs: DLBKPSIKO01
Interaktion und Kommunikation in Organisationen
Fakten zum Modul

Modul: Interaktion und Kommunikation in Organisationen (DLBKPSIKO)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: Deutsch

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Modulprüfung:
  • Examen, 90 Minuten
Kurse im Modul:
  • DLBKPSIKO01 (Interaktion und Kommunikation in Organisationen)
Kursbeschreibung
Für den Erfolg einer Organisation spielen intakte Kommunikationsprozesse eine entscheidende Rolle: Zum einen gewährleistet eine gelungene interne Kommunikation die zielführende…
Für den Erfolg einer Organisation spielen intakte Kommunikationsprozesse eine entscheidende Rolle: Zum einen gewährleistet eine gelungene interne Kommunikation die zielführende Weitergabe von Informationen, die Führung eines Teams oder den Zusammenhalt der Mitarbeiter. Zum anderen entscheidet eine professionelle externe Kommunikation, wie ein Unternehmen von Medien, Stakeholdern und Kunden wahrgenommen wird. Dabei sehen sich Unternehmen heutzutage mit zunehmend verschärften Kommunikationsbedingungen konfrontiert sowie mit einem extremen Anstieg des Kommunikationsangebots. In diesem Kurs werden zunächst wesentliche Begriffsbestimmungen zur Unternehmenskommunikation vorgenommen sowie die Kommunikationsmittel, -prozesse und Vorgaben innerhalb einer Organisation beleuchtet. Des Weiteren geht es darum, Strategien, Vertrauen und Glaubwürdigkeit auszubauen und Krisen zu entschärfen. Abschließend wird die Verwendung diverser digitaler Kommunikationskanäle sowie Methoden zur Messung erfolgreicher Unternehmenskommunikation diskutiert.
Kursinhalte
  1. Begriffsbestimmung und Geschichte
    1. Was gehört zur Unternehmenskommunikation?
    2. Überblick Entwicklung der Unternehmenskommunikation
  2. Strukturelle Aspekte der Unternehmenskommunikation
    1. Kommunikationsformen
    2. Kommunikationshierarchien
    3. Kommunikationskanäle
    4. Kommunikationsprozesse
  3. Vertrauen und Glaubwürdigkeit
    1. Definition von Vertrauen
    2. Wertschätzende Kommunikation
    3. Organisationskultur und Verhaltensregeln
    4. Psychologische Verträge
  4. Change- und Krisenmanagement
    1. Kommunikation im Change
    2. Kommunikation zur Konfliktlösung
    3. Gerüchte
    4. Win-Win-Lösungen erzielen
  5. Kommunikation mit Medien
    1. Pressearbeit
    2. Das Unternehmen als Marke
    3. Impression Management
    4. Kommunikation über soziale Medien
    5. Kommunikation mit Zahlen und Statistiken
  6. Rechtliche Aspekte der Kommunikation
    1. Politisch korrekte Kommunikation
    2. Transparente Kommunikation
    3. Datenschutz
  7. Messung erfolgreicher Kommunikation
    1. Mitarbeiterbefragungen
    2. 360 Grad Feedback
    3. Bewertung anhand von Kennzahlen
Kurs: DLBCRM01
Customer Relationship Management
Fakten zum Modul

Modul: Customer Relationship Management (DLBCRM)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: Deutsch

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Modulprüfung:
  • Examen, 90 Minuten
Kurse im Modul:
  • DLBCRM01 (Customer Relationship Management )
Kursbeschreibung
Customer Relationship Management gilt als zentrales und überaus bedeutsames Konzept des Marketingmanagements zur optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Sämtliche Prozesse…
Customer Relationship Management gilt als zentrales und überaus bedeutsames Konzept des Marketingmanagements zur optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Sämtliche Prozesse eines Unternehmens sollten konsequent und nachhaltig auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausgerichtet sein. Dieses grundlegende Verständnis sowie ein breiter Überblick über das Themengebiet CRM werden den Studierenden in diesem Kurs vermittelt. Neben den theoretischen Grundlagen der Kundenbeziehung geht es um den Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus, Kundenzufriedenheit und -loyalität, das Kundenbindungsmanagement sowie den Kundenwert und das Kunden-portfoliomanagement. Die praktische Anwendung thematisiert der Kurs bei der Darstellung der vielfältigen Strategien und Instrumente des CRM und auch bei der konkreten Implementierung und dem Controlling des CRM.
Kursinhalte
  1. Grundlagen des CRM
    1. Begriffe und Ziele des CRM
    2. Die ökonomische Bedeutung des Kunden
    3. Vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing
    4. Aufgaben und Struktur des CRM
  2. Theoretische Erklärungsansätze des CRM
    1. Erklärungsansätze aus neoklassischer, neoinstitutioneller und organisationstheoretischer Sicht
    2. Erklärungsansätze aus neobehavioristischer Sicht
    3. Erklärungsansätze aus kommunikativer Sicht
  3. Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus
    1. Kundenlebensphasenzyklus
    2. Kundenbeziehungszyklus
    3. Kundenbeziehungen aus Nachfrager- und Anbietersicht
  4. Kundenzufriedenheit und -loyalität
    1. Kundenzufriedenheit als Bedingung langfristiger Kundenbindung
    2. Messung von Kundenzufriedenheit
    3. Kundenloyalität durch Kundenzufriedenheit
    4. Aufbau von Kundenzufriedenheit und -loyalität
  5. Kundenbindungsmanagement
    1. Gründe und Effekte des Kundenbindungsmanagement
    2. Strategien zur Kundenbindung
    3. Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung
  6. Kundenwert und Kundenportfoliomanagement
    1. Grundlagen der Kundenbewertung
    2. Verfahren der Kundenbewertung
    3. Kundensegmentierung und Kundenportfolios
  7. Strategien und Instrumente des CRM
    1. Merkmale und Aufgaben von Strategien im CRM
    2. Phasenabhängige CRM-Strategien und Instrumente
    3. Weitere Optionen und Instrumente
  8. Implementierung und Controlling von CRM
    1. Organisation, Management und Unternehmenskultur
    2. Architektur der CRM-Prozesse
    3. Operative und analytische CRM-Prozesse
    4. Datenverarbeitung
    5. Möglichkeiten der Wirkungskontrolle
Kurs: DLBKPSGUV01
Gesprächsführung und Verhandlungstechniken
Fakten zum Modul

Modul: Gesprächsführung und Verhandlungstechniken (DLBKPSGUV)

Niveau: Bachelor

Unterrichtssprache: Deutsch

Credits: 5 ECTS-Punkte
Äquivalent bei Anrechnung an der IU Internationale Hochschule.
Modulprüfung:
  • Examen, 90 Minuten
Kurse im Modul:
  • DLBKPSGUV01 (Gesprächsführung und Verhandlungstechniken)
Kursbeschreibung
Von der Partnerschaft bis zur internationalen Verhandlungsführung: Wann immer Menschen mit verschiedenen Interessen und Bedürfnissen zusammentreffen, entsteht Konfliktpotential…
Von der Partnerschaft bis zur internationalen Verhandlungsführung: Wann immer Menschen mit verschiedenen Interessen und Bedürfnissen zusammentreffen, entsteht Konfliktpotential. Daher verspricht die Kunst der Gesprächsführung diverse Vorteile: Einerseits ermöglicht diese Fähigkeit, das Gegenüber zu verstehen und mögliche Konflikte durch einfühlsame Kommunikation zu lösen. Andererseits bietet eine geschickte Verhandlungstaktik den Vorteil, die eigenen Interessen durchzusetzen und Win-Win-Lösungen zu erzielen. Beide Perspektiven werden in diesem Kurs behandelt: Zu Beginn geht es um Maßnahmen, wie sich eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre beispielsweise durch Empathie und aktives Zuhören herstellen lässt. Zudem werden verschiedene Phasen der Konfliktlösung durchlaufen und die damit verbundenen Herausforderungen beleuchtet. Im zweiten Teil werden Methoden der Verhandlungsführung wie das Harvard-Konzept vorgestellt und ihre Effektivität anhand praktischer Beispiele sowohl auf individueller als auch politischer Ebene diskutiert.
Kursinhalte
  1. Grundlagen der Gesprächsführung
    1. Einflussfaktoren auf Gespräch und Gesprächsführung
    2. Gesprächsteilnehmer
    3. Gesprächsprozess und Interaktion
    4. Gesprächsanlässe
  2. Vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre herstellen
    1. Definition von Vertrauen
    2. Empathie
    3. Aktives Zuhören
  3. Konflikte auf Paar-/Arbeitsebene lösen
    1. Definition von Konflikt/Konfliktebenen
    2. Konflikteskalation nach Glasl
    3. Konfliktmoderation
  4. Die Psychologie der Verhandlungsführung
    1. Begriffsbestimmungen
    2. Kognitive Ansätze der Verhandlungsforschung
    3. Motivationale Ansätze der Verhandlungsforschung
  5. Das Harvard-Konzept
    1. Grundlagen des Konzeptes
    2. Kritische Auseinandersetzung und Alternativen
  6. Übungen und Anwendungsbeispiele
    1. Praxis des aktiven Zuhörens
    2. Praxis der Konfliktmoderation
    3. Praxis des Verhandelns

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