Customer Relationship Management gilt als zentrales und überaus bedeutsames Konzept des Marketingmanagements zur optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Sämtliche Prozesse eines Unternehmens sollten konsequent und nachhaltig auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausgerichtet sein. Dieses grundlegende Verständnis sowie ein breiter Überblick über das Themengebiet CRM werden den Studierenden in diesem Kurs vermittelt. Neben den theoretischen Grundlagen der Kundenbeziehung geht es um den Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus, Kundenzufriedenheit und -loyalität, das Kundenbindungsmanagement sowie den Kundenwert und das Kunden-portfoliomanagement. Die praktische Anwendung thematisiert der Kurs bei der Darstellung der vielfältigen Strategien und Instrumente des CRM und auch bei der konkreten Implementierung und dem Controlling des CRM.

1. Grundlagen des CRM
   1. Begriffe und Ziele des CRM
   2. Die ökonomische Bedeutung des Kunden
   3. Vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing
   4. Aufgaben und Struktur des CRM
2. Theoretische Erklärungsansätze des CRM
   1. Erklärungsansätze aus neoklassischer, neoinstitutioneller und organisationstheoretischer Sicht
   2. Erklärungsansätze aus neobehavioristischer Sicht
   3. Erklärungsansätze aus kommunikativer Sicht
3. Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus
   1. Kundenlebensphasenzyklus
   2. Kundenbeziehungszyklus
   3. Kundenbeziehungen aus Nachfrager- und Anbietersicht
4. Kundenzufriedenheit und -loyalität
   1. Kundenzufriedenheit als Bedingung langfristiger Kundenbindung
   2. Messung von Kundenzufriedenheit
   3. Kundenloyalität durch Kundenzufriedenheit
   4. Aufbau von Kundenzufriedenheit und -loyalität
5. Kundenbindungsmanagement
   1. Gründe und Effekte des Kundenbindungsmanagement
   2. Strategien zur Kundenbindung
   3. Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung
6. Kundenwert und Kundenportfoliomanagement
   1. Grundlagen der Kundenbewertung
   2. Verfahren der Kundenbewertung
   3. Kundensegmentierung und Kundenportfolios
7. Strategien und Instrumente des CRM
   1. Merkmale und Aufgaben von Strategien im CRM
   2. Phasenabhängige CRM-Strategien und Instrumente
   3. Weitere Optionen und Instrumente
8. Implementierung und Controlling von CRM
   1. Organisation, Management und Unternehmenskultur
   2. Architektur der CRM-Prozesse
   3. Operative und analytische CRM-Prozesse
   4. Datenverarbeitung
   5. Möglichkeiten der Wirkungskontrolle

Die digitale Wirtschaft zeichnet sich durch eine enorme Dynamik und Geschwindigkeit aus. Die rasante Digitalisierung vieler Lebensbereiche hat zur Entstehung einer Informationsgesellschaft geführt, in der Online-Geschäfte seit Beginn des 21. Jahrhunderts immer mehr an Bedeutung gewonnen haben. Dies hat dazu geführt, dass das Management digitaler Geschäftsmodelle durch den zunehmenden Wettbewerb und die Verkürzung der Innovationszyklen immer komplexer und schwieriger geworden ist. Das Geschäftsmodellkonzept hat sich dabei in den letzten Jahren in der Unternehmenspraxis als ein beliebtes Werkzeug etabliert, um diese Komplexitäten erfolgreich zu analysieren und zu managen. Trotz der hohen praktischen Relevanz des Geschäftsmodellmanagements im digitalen Bereich beziehen sich die konzeptionellen Grundlagen in der Literatur überwiegend auf ein traditionelles Geschäftsmodellverständnis. Der Kurs bietet den Studierenden einen detaillierten Überblick über das Geschäftsmodellkonzept in der digitalen Welt und stellt moderne, digitale Geschäftsmodellansätze und -werkzeuge in den Mittelpunkt. Er vermittelt die notwendigen Fähigkeiten, um erfolgreiche digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln und umzusetzen. Im Rahmen des Kurses werden die Grundlagen digitaler Geschäftsmodelle sowie die damit verbundenen Erfolgsfaktoren behandelt. Darüber hinaus werden Trends und Technologien erläutert, die die Entstehung digitaler Geschäftsmodelle ermöglichen. Außerdem erhalten die Studierenden einen Einblick in verschiedene Tools und Frameworks, die eine hilfreiche Unterstützung bei der Gestaltung digitaler Geschäftsmodelle darstellen. In diesem Zusammenhang werden auch digitale Geschäftsmodellmuster und Plattformgeschäftsmodelle näher betrachtet. Schließlich behandelt der KUrs auch Aspekte des Designs und Managements digitaler Geschäftsmodelle. Es wird gezeigt, wie innovative Geschäftsmodelle für das digitale Zeitalter entwickelt und umgesetzt werden. Die Kursteilnehmer:innen erhalten die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten, um in einer sich schnell verändernden digitalen Welt erfolgreich zu agieren.

1. Digitale Geschäftsmodelle: Grundlagen und Begriffswelt
   1. Herkunft und Evolution des Geschäftsmodellbegriffs
   2. Strömungen und Trends in der Geschäftsmodellforschung
   3. Arten und Definitionen digitaler Geschäftsmodelle
   4. Erfolgsfaktoren für digitale Geschäftsmodelle
   5. Ebenen und Ziele digitaler Geschäftsmodelle
2. Trends und Technologien als Enabler für digitale Geschäftsmodelle
   1. Plattformökonomie
   2. Internet of Things (IoT)
   3. Cloud Computing
   4. Big Data und Data Science
   5. Künstliche Intelligenz (KI)
3. Tools und Frameworks für digitale Geschäftsmodelle
   1. Business Model Canvas nach Osterwalder und Pigneur
   2. St. Galler Business Model Navigator von Gassmann et al.
   3. Geschäftsmodellraster nach Schallmo
   4. Digital Value Creation Framework nach Hoffmeister
   5. 4C-Net Business Model und 4S-Net Business Model nach Wirtz
4. Digitale Geschäftsmodellmuster
   1. Warum digitale Geschäftsmodellmuster wichtig sind
   2. Long Tail
   3. Freemium
   4. Zwei- und mehrseitige Märkte
   5. Subscription und Flatrate
5. Digitale Plattform-Geschäftsmodelle
   1. Von der Pipeline zur digitalen Plattform
   2. Grundlegende Plattformfunktionalitäten und Systematisierungsansätze
   3. Direkte und indirekte Netzwerkeffekte
   4. Frameworks zur Modellierung
   5. Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei Entwicklung und Implementierung
6. Design und Management digitaler Geschäftsmodelle
   1. Digitale Geschäftsmodelle als Innovationstreiber
   2. Bedeutung des Business Plans im Kontext digitaler Geschäftsmodelle
   3. Firmenpositionierung von digitalen Geschäftsmodellen
   4. Management digitaler Geschäftsmodelle
   5. Fallbeispiele im Business-to-Consumer- und Business-to-Business-Markt

Salesforce is the most used software solution for customer relationship management worldwide. Using the learning platform trailhead students will learn independently the fundamentals of Salesforce. The course introduces Salesforce and explains how to administrate it. Additionally, it presents essentials of the Salesforce platform.

• The content on the learning platform focuses on the features and the functionality used to maintain a Salesforce implementation. It provides general knowledge of the features available to end users and the configuration options available to a Salesforce administrator. Furthermore, the content enables to maintain a Salesforce organization, respond to common business requirements, and perform administrative functions using current Salesforce features.

This course facilitates key aspects of setting up customer service with Salesforce service cloud on the learning platform trailhead. The course describes how to implement Salesforce service cloud and manage it. It enables to make better business decisions based on customer service data and to create a service metrics strategy. The course shows how to create processes to help support teams become more efficient and manage large data volumes within Salesforce and prepares students for the Salesforce service cloud certification.

• The content on the learning platform focuses on designing and deploying solutions that support customer business processes and requirements using Salesforce applications. The content enables to design solutions using the Service Cloud functionality and to lead the implementation of these solutions within a customer organization.