Ausgehend von einer definitorischen Annäherung an Qualitätsmanagement und dessen Bestandteile, Ziele und Wirkfaktoren allgemein werden diese gesondert für den Sektor Soziale Arbeit, seine Einrichtungen und Dienstleistungen betrachtet. Dabei werden QM-Zyklen exemplarisch nach Einrichtungsgattung und Dienstleistung vorgestellt, in zur Anwendung kommende Kennzahlen eingeführt und entsprechende Abläufe thematisiert. Darüber hinaus wird auch der Frage nachgegangen, wann, wo, in welcher Form und vor allem wodurch bedingt bestimmte Arten des Qualitätsmanagements angewandt werden: Seien es gesetzliche Bestimmungen oder Richtlinien von Verbänden, in denen Einrichtungen Mitglied sind. Des Weiteren werden den Studierenden an Praxisbeispielen typische Herausforderungen und Probleme bei a) der Durchführung von QM-Zyklen wie auch der b) der Adaption aus Ergebnissen abgeleiteter Handlungsempfehlungen vermittelt.

1. Qualität der Sozialen Arbeit
   1. Der Qualitätsbegriff
   2. Das Dilemma der Qualitätsmessung in der Sozialen Arbeit
   3. Handlungsfelder der Sozialen Arbeit und Qualitätsziele
2. Grundlagen des Qualitätsmanagements
   1. Der PDCA-Zyklus
   2. SMARTe Ziele
   3. Qualitätsdimensionen nach Donabedian und Beziehungsqualität
   4. Kennzahlen und Schlüsselprozesse
   5. Evaluation
3. Zertifizierungen
   1. DIN-ISO
   2. Zertifizierungsstellen
   3. Ablauf einer Zertifizierung
4. Qualitätsmanagementsysteme
   1. Management-Review, Qualitätshandbücher und Leitbilder
   2. EFQM (European Foundation for Quality Management)
   3. TQM (Total Quality Management)
   4. BSC (Balanced Score Card)
   5. GAB-Verfahren
   6. Benchmarking
5. Qualitätsmanagement in der Praxis
   1. Beispiel: „Gute Heime“ – Qualität in den stationären Hilfen zur Erziehung
   2. Beispiel: Berliner Jugendfreizeitstätten
   3. Beispiel: Qualitätsmanagement in Kindertagesstätten
   4. Beispiel: Qualität in der Straffälligenhilfe
6. Kritische Reflektion des Qualitätsmanagements
   1. Grenzen des Qualitätsmanagements
   2. Ökonomisierung der Sozialen Arbeit
   3. Qualitätsmanagement zwischen Sozialstaatlichkeit und Rechtfertigungsdruck – Ein Ausblick